Dampak M-Service Quality Bagi Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Apabila Terdapat Perceived Risk Pada Perilaku Pascapembelian Kebutuhan Pokok Di Retail Online

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah m-service quality berdampak bagi kepuasan dan
kepercayaan pelanggan pada perilaku pascapembelian kebutuhan pokok di retail online. Selain itu, menguji
dampak perceived risk sebagai variabel moderasi dalam memperkuat dan memperlemah hubungan pada
perilaku pascapembelian meliputi niat beli ulang dan word of mouth. Pendekatan penelitian yang digunakan
adalah penelitian kuantitatif dengan menguji variabel m-service quality, kepuasan pelanggan, kepercayaan
pelanggan, niat beli ulang, word of mouth, dan perceived risk. Selanjutnya, data diolah dari data primer yang
dikumpulkan melalui kuesioner dan dijawab oleh 97 responden. Sampel penelitian ditentukan dari
konsumen yang pernah berbelanja kebutuhan pokok secara online di DKI Jakarta dan secara spesifik dipilih
melalui teknik purposive sampling. Kemudian analisis statistik data untuk penelitian ini menggunakan
analisis PLS SEM melalui software SmartPLS versi 3.3.3. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
variabel m-service quality berdampak positif bagi kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Selain
itu, variabel kepuasan, kepercayaan, dan perceived risk berdampak positif terhadap niat beli ulang sebesar
51,0% dan 62,4% terhadap word of mouth. Perceived risk secara langsung berdampak positif hanya pada
niat beli ulang. Namun, variabel perceived risk tidak dapat memoderasi hubungan kepuasan dan
kepercayaan pelanggan terhadap perilaku pascapembelian karena interaksi efek yang lemah yaitu < 0,02.