Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Abstract

Saat ini bisnis perbankan mengalami perkembangan yang pesat. Bisnis perbankan
merupakan salah satu bisnis yang sangat kompetitif dan ketat, sehingga upaya
menjaga loyalitas nasabah juga menjadi semakin sulit. Berbagai upaya termasuk
meningkatkan kepercayaan nasabah dilakukan untuk menumbuhkan loyalitas
nasabah, diantaranya adalah dengan memberikan kemudahan dan keamanan nasabah
dalam bertransaksi. Dengan berkembangnya teknologi informasi seperti saat ini,
kemudahan-kemudahan pelayanan sangat mungkin ditawarkan kepada nasabah.
Namun demikian bank harus dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah untuk
melakukan transaksi seperti yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat
pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Sebanyak 342 responden yang merupakan nasabah beberapa bank di Jakarta terlibat
dalam penelitian ini. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan tiga skala
psikologis yang dikonstruksi sendiri oleh peneliti, yakni skala kepuasan nasabah, skala
kepercayaan dan skala loyalitas nasabah. Dengan menggunakan analisis jalur
penelitian ini menemukan bahwa kepuasan nasabah berfungsi sebagai mediator
pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Semakin tinggi kepercayaan
nasabah akan meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan
meningkatkan loyalitas nasabah.