PENGARUH KEPUASAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN METROPOLITAN MALL CIBUBUR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan Metropolitan Mall Cibubur. Hal ini berkaitan dengan strategi pemasaran
yang dilakukan oleh Metropolitan Mall Cibubur. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini
adalah teknik nonprobability sampling dengan teknik accidental sampling. Jumlah responden pada
penelitian ini adalah 15 orang narasumber dari pelanggan Metropolitan Mall Cibubur. Penelitian ini
menggunakan kualitatif deskriptif sebagai metode penelitian. Pengumpulan data pada penelitian ini
menggunakan metode observasi, wawancara dan survei. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa
kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan Metropolitan Mall
Cibubur yang berada di Cileungsi, Bogor.