Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express (Studi Pada Masyarakat Kecamatan Cinere)

  • Tiyarra Syanjari Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta
  • Jenji Gunaedi Argo Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta
Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui,
membuktikan dan menganalisis adanya pengaruh kualitas pelayana, kepercayaan merek, dan citra
merek terhadap kepuasan pelanggan J&T Express. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu penah atau sedang menggunakan jasa ekspedisi J&T Express. Sampel yang digunakan pada
penelitian ini menggunakan 100 responden masyarakat wilayah Kecamatan Cinere. Metode
pengambilan sampel menggunkan Non-probability sampling dengan teknik purposive sampling dan
dianalisis menggunakan teknik analisis deskriptif dan inferensial dengan bantuan perangkat lunak
SmartPLS. Sehingga pengolahan data memperoleh hasil bahwa (1) Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (2) Kepercayaan Merek berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (3) Citra Merek tidak berpengaruh dan tdak signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan.


Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan.

Published
2024-03-01