Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Logistik Lalamove

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, brand image, dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada layanan jasa logistik Lalamove di Kota Bandung. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya kebutuhan layanan pengiriman berbasis digital serta munculnya berbagai keluhan konsumen terkait keamanan dan kualitas proses pengiriman yang berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Populasi penelitian adalah masyarakat Kota Bandung yang pernah menggunakan jasa Lalamove, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang diperoleh melalui teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, sedangkan teknik analisis data dilakukan dengan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi melalui aplikasi SPSS versi 26.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, brand image, dan pengalaman pelanggan berpengaruh positif serta signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen. Kontribusi ketiga variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen tercatat sebesar 74,4%, sedangkan 25,6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Temuan ini menegaskan bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan, semakin positif citra merek, serta semakin baik pengalaman pelanggan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan logistik Lalamove.