PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (Persero) ULP MEDAN KOTA (Studi Kasus Pelanggan Rumah Tangga Jl. Srikandi Medan Denai)

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara harapan dengan kenyataan atas kinerja atau produk yang diterima. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal, salah satu faktor utama yang berperan penting adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya sesuai harapan. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan dibagi ke dalam lima dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) ULP Medan Kota. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner yakni google form kepada 76 responden yang merupakan pelanggan PLN Jalan Srikandi Medan Denai. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Instrumen penelitian telah diuji dan dinyatakan valid serta reliabel. Data berdistribusi normal, tidak terjadi multikolinearitas, tidak terdapat heteroskedastisitas, dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bukti fisik mencakup fasilitas yang bersih dan nyaman, ruang tunggu yang tertata, kelengkapan peralatan, serta penampilan karyawan yang profesional; keandalan berupa pelayanan yang tepat waktu, konsisten, sesuai janji, dan minim kesalahan; daya tanggap melalui respons cepat, kesediaan membantu, serta penyampaian informasi yang jelas; jaminan mencerminkan pengetahuan petugas, sikap ramah, dan rasa aman saat dilayani; serta empati ditunjukkan melalui kemudahan menghubungi PLN, perhatian terhadap pelanggan, dan waktu pelayanan yang sesuai.Bukti fisik memberikan pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan