PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KAYANA.IDN STABAT, KABUPATEN LANGKAT SUMATERA UTARA - Seftiana, Defi; Puddin, Khafi (IKRAITH-EKONOMIKA, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Kayana.idn Stabat, Kabupaten Langkat, Sumatera Utara. Latar belakang penelitian berangkat dari permasalahan penurunan penjualan selama lima tahun terakhir yang dipengaruhi oleh perubahan perilaku konsumen serta masih rendahnya tingkat loyalitas pelanggan. Pra-survei yang dilakukan terhadap 30 pelanggan menunjukkan bahwa hanya 38% responden yang konsisten loyal, sementara sebagian besar menyatakan ragu untuk melakukan pembelian ulang. Selain itu, kualitas produk dinilai belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan, baik dari aspek reliabilitas, daya tahan, maupun kesesuaian spesifikasi. Demikian pula, kualitas pelayanan dinilai masih lemah, khususnya pada aspek ketanggapan dan kenyamanan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Kayana.idn yang telah melakukan pembelian lebih dari tiga kali. Jumlah sampel ditentukan dengan rumus Lemeshow, sehingga diperoleh 97 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan observasi, kemudian dianalisis dengan regresi linier berganda menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Demikian pula, kualitas pelayanan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, kedua variabel tersebut memberikan kontribusi yang kuat terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa upaya peningkatan kualitas produk dan pelayanan menjadi faktor kunci dalam membangun loyalitas konsumen yang berkelanjutan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan praktis bagi manajemen Kayana.idn untuk merancang strategi pemasaran yang lebih tepat, sekaligus memberikan kontribusi teoretis dalam pengembangan kajian manajemen pemasaran, khususnya terkait hubungan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan.