PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN KEBAB AROFAH DI JAKARTA TIMUR - Isabel, Nadia; Muksin , Abdullah; Yulius, Yudi; Yulius, Yosandi; Railis, Hendra (IKRAITH-EKONOMIKA, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Kebab Arofah di Jakarta Timur, populasi dan sampel penelitian ini adalah pelanggan Kebab Arofah di Jakarta Timur dengan 95 responden yang mengisi kuisioner. Metode pengumpulan data menggunakan observasi, kuisioner dan studi kepustakaan, sedangkan teknik analisis data menggunakan PLS SEM dengan aplikasi SmartPLS 4.0. Hasil penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Kebab Arofah di Jakarta Timur.