Strategi Manajemen Pelayanan Nasabah dalam Meningkatkan Loyalitas Di Bank Mandiri Medan

Hasyim.S; Verry Claudio Fernando Sinaga; Pero Saputra Manik; Ainur Ridho; Anggi Lorenta Br Saragih

Hasyim.S Universitas Negeri Medan
Verry Claudio Fernando Sinaga Universitas Negeri Medan
Pero Saputra Manik Universitas Negeri Medan
Ainur Ridho Universitas Negeri Medan
Anggi Lorenta Br Saragih Universitas Negeri Medan

Abstract

Penelitian ini menelaah strategi manajemen pelayanan yang digunakan di Bank Mandiri (khususnya cabang/area Medan) dan bagaimana strategi tersebut berdampak pada kepuasan dan akhirnya loyalitas nasabah. Dengan merangkum temuan studi empiris dan kajian terkini (2020–2025) tentang kualitas layanan, manajemen hubungan pelanggan (CRM), dan kualitas layanan digital perbankan, artikel ini menyajikan kerangka konseptual dan hipotesis serta mensintesis temuan yang relevan untuk merekomendasikan strategi peningkatan loyalitas nasabah di Bank Mandiri Medan. Temuan literatur menunjukkan bahwa kualitas layanan (termasuk e-service), CRM, dan fitur keamanan/kenyamanan pada aplikasi perbankan digital merupakan determinan utama loyalitas nasabah di konteks perbankan Indonesia.
Kata kunci Kualitas layanan, CRM, loyalitas nasabah, Bank Mandiri, e-banking, Medan.