ANALISIS EFEKTIVITAS WHATSAPP HELPDESK PADA APLIKASI TANGERANG LIVE DALAM PELAYANAN PUBLIK KOTA TANGERANG

Abstract

Transformasi digital dalam penyelenggaraan pemerintahan mendorong pemanfaatan teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui penerapan e-government. Pemerintah Kota Tangerang mengembangkan aplikasi Tangerang LIVE yang dilengkapi dengan layanan WhatsApp Helpdesk sebagai media komunikasi antara pemerintah dan masyarakat. Penelitian ini bertujuan menganalisis efektivitas WhatsApp Helpdesk pada aplikasi Tangerang LIVE dalam mendukung pelayanan publik di Kota Tangerang serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi efektivitas layanan tersebut. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap pengelola layanan serta masyarakat pengguna aplikasi. Analisis data dilakukan menggunakan model Technology Acceptance Model (TAM) yang meliputi perceived ease of use, perceived usefulness, attitude toward using, behavioral intention to use, dan actual system usage. Hasil penelitian menunjukkan bahwa WhatsApp Helpdesk memberikan kemudahan akses informasi, mempercepat komunikasi antara pemerintah dan masyarakat, serta meningkatkan kualitas pelayanan publik. Namun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, seperti keterlambatan respons pada kondisi tertentu, koordinasi antarperangkat daerah yang belum optimal, dan keterbatasan pengelolaan layanan. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengembangan komunikasi digital dalam pelayanan publik serta menjadi rekomendasi bagi Pemerintah Kota Tangerang dalam meningkatkan kualitas pelayanan berbasis e-government.