Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (PT. Pegadaian Persero UPC Matali) - Mokodompit, Sri Wahyuni Saraswati; Amaliyah (IKRA-ITH HUMANIORA : Jurnal Sosial dan Humaniora, 2024)
Pelayanan prima kepada pelanggan dapat menjadi salah satu upaya yang bisa dilakukan dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Kualitas jasa bukan merupakan harapan atau keinginan penyedia jasa melainkan harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Pegadaian (Persro) UPC Matali. Metode Penelitian ini adalah kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel yaitu teknik accidental sampling dengan sampel penelitian sebanyak 97. Hasil dari analisis data dengan regresi dan korelasi, bisa disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan yakni kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dapat menjelaskan 43,1% dari variabel kepuasan nasabah, sementara sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya. Artinya, kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah. Untuk menjaga nasabah agar tetap loyal, maka perusahaan harus terus memberikan kepuasan kepada nasabah dengan memberikan pelayanan terbaik mereka. Ketika layanan sesuai dengan keinginan atau melebihi harapan, maka nasabah akan puas. Sebaliknya, ketika layanan tidak memenuhi harapan nasabah, maka nasabah akan merasa tidak puas. Ini berarti bahwa ketika layanan sesuai dengan harapan nasabah, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.