Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (PT. Pegadaian Persero UPC Matali) - Mokodompit, Sri Wahyuni Saraswati; Amaliyah (IKRA-ITH HUMANIORA : Jurnal Sosial dan Humaniora, 2024)
Pelayanan prima kepada pelanggan dapat menjadi salah satu upaya yang bisa dilakukan dalammeningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Kualitas jasa bukan merupakanharapan atau keinginan penyedia jasa melainkan harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian inidilaksanakan pada PT. Pegadaian (Persro) UPC Matali. Metode Penelitian ini adalah kuantitatifdengan teknik pengambilan sampel yaitu teknik accidental sampling dengan sampel penelitiansebanyak 97. Hasil dari analisis data dengan regresi dan korelasi, bisa disimpulkan bahwa variabelkualitas pelayanan yakni kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik memilikipengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Hasil analisis data menunjukkanbahwa variabel kualitas pelayanan dapat menjelaskan 43,1% dari variabel kepuasan nasabah,sementara sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya. Artinya, kualitas pelayanan mempengaruhikepuasan nasabah. Untuk menjaga nasabah agar tetap loyal, maka perusahaan harus terusmemberikan kepuasan kepada nasabah dengan memberikan pelayanan terbaik mereka. Ketikalayanan sesuai dengan keinginan atau melebihi harapan, maka nasabah akan puas. Sebaliknya,ketika layanan tidak memenuhi harapan nasabah, maka nasabah akan merasa tidak puas. Iniberarti bahwa ketika layanan sesuai dengan harapan nasabah, maka akan semakin tinggi pulatingkat kepuasan nasabah.