Strategi Manajemen Pelayanan Nasabah dalam Meningkatkan Loyalitas Di Bank Mandiri Medan - Hasyim.S; Verry Claudio Fernando Sinaga; Pero Saputra Manik; Ainur Ridho; Anggi Lorenta Br Saragih (IKRA-ITH HUMANIORA : Jurnal Sosial dan Humaniora, 2025)
Penelitian ini menelaah strategi manajemen pelayanan yang digunakan di Bank Mandiri (khususnya cabang/area Medan) dan bagaimana strategi tersebut berdampak pada kepuasan dan akhirnya loyalitas nasabah. Dengan merangkum temuan studi empiris dan kajian terkini (2020–2025) tentang kualitas layanan, manajemen hubungan pelanggan (CRM), dan kualitas layanan digital perbankan, artikel ini menyajikan kerangka konseptual dan hipotesis serta mensintesis temuan yang relevan untuk merekomendasikan strategi peningkatan loyalitas nasabah di Bank Mandiri Medan. Temuan literatur menunjukkan bahwa kualitas layanan (termasuk e-service), CRM, dan fitur keamanan/kenyamanan pada aplikasi perbankan digital merupakan determinan utama loyalitas nasabah di konteks perbankan Indonesia.Kata kunci Kualitas layanan, CRM, loyalitas nasabah, Bank Mandiri, e-banking, Medan.