Meningkatkan Kepuasan Pengguna BRI Mobile di DKI Jakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis kualitas layanan mobil
banking, kepuasan pengguna, dan pengaruh kualitas layanan mobil banking terhadap
kepuasan pengguna pada mobile banking. Unit analisis penelitian adalah nasabah Bank
Rakyat Indonesia pengguna mobile banking di DKI Jakarta. Metode penelitian yang
digunakan adalah deskriptif dan eksplanatori survey dengan sampel minimum 315
responden, dengan metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation
Modeling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile banking yang
dimiliki Bank Rakyat Indonesia sudah dalam kategori tinggi; kepuasan pengguna pada
mobile banking Bank Rakyat Indonesia masih relatif cukup rendah; kualitas layanan mobil
banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna pada mobile
banking Bank Rakyat Indonesia dengan kontribusi sebesar 70,00%. Faktor yang dominan
dalam membentuk kualitas layanan mobile banking adalah aspek secuirity/ trust, sementara
faktor yang paling dominan dalam membentuk kepuasan pengguna adalah aspek
performance. Implikasi hasil temuan penelitian adalah untuk meningkatkan kepuasan
pengguna pada mobile banking Bank Rakyat Indonesia yang direfleksikan dengan
tingginya tingkat performance mobile banking, maka Bank Rakyat Indonesia harus mampu
meningkatkan kualitas layanan mobile banking yang direfleksikan dengan tingginya
tingkat secuirity/ trust pada pengguna mobile banking.