Analisis Pengaruh Chatbot Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Model UTAUT dan SmartPLS 4.0 pada E-commerce di Indonesia

Abstract

Perkembangan e-commerce di Indonesia mendorong perusahaan untuk menghadirkan inovasi layanan berbasis
teknologi, salah satunya melalui penggunaan chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) yang berperan dalam
meningkatkan efisiensi pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
chatbot terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan model Unified Theory of Acceptance and Use of
Technology (UTAUT) dan diolah melalui SmartPLS 4.0. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif
melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna e-commerce di Indonesia yang pernah menggunakan layanan
chatbot. Variabel penelitian meliputi performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating
conditions, behavioral intention, serta kepuasan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa faktor-faktor
dalam model UTAUT berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention yang kemudian berdampak pada
kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa implementasi chatbot dapat menjadi strategi penting bagi ecommerce
dalam meningkatkan pengalaman berbelanja dan membangun loyalitas pelanggan