Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PT.Pegadaian Cabang Salemba Jakarta Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang memiliki tingkat standar tertentu yang telah
dibentuk oleh suatu perusahaan untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Pada PT Pegadaian cabang
Salemba mendapat tiga keluhan pada tahun 2020, empat keluhan pada tahun 2021 dan tiga keluhan pada tahun
2022 yaitu jenis layanan. Kualitas pelayanan harus diciptakan oleh suatu perusahaan karena akan memberikan
pengaruh dan berdampak kepada konsumen. Sehingga dapat dikatakan memiliki profitabilitas yang baik dalam
memberikan suatu pelayanan.Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan, mengetahui kualitas pelayanan, dan mengetahui faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pegawai PT Pegadaian di CP Salemba. Pada penelitian ini
menggunakan jenis penelitian kuantitaif dengan metode penelitian non probability sampling dengan cara
purposive sampling. Purposive sampling yaitu teknik pengambil sampel dengan cara acak dimana sampel
memiliki atribut tertentu. Berdasarkan hasil penelitian, pada metode Customer Satisfaction Index (CSI) dimensi
tangible, empathy, reliability, dan responsiveness mendapatkan kriteria puas, sementara dimensi assurance
mendapatkan kriteria sangat puas, sedangkan pada metode Importance Performance Analysis (IPA) ada lima
yang menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan. Diharapkan untuk Cabang Salemba melakukan
perbaikan pada area parkir, mencamtumkan kotak saran ataupun media untuk nasabah memberikan kendala
yang terlihat olah nasabah, dan melakukan proses transaksi dengan cepat.