ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BENGKEL RODA MAS AUTO PRIMA 1 DENGAN IPA
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penurunan jumlah pelanggan Bengkel Mobil Roda Mas Auto Prima 1 dari 4.000 pelanggan pada tahun 2024 menjadi 3.686 pelanggan pada tahun 2025 (turun 7,85%), serta indikasi awal berupa waktu antrean yang relatif lama, informasi ketersediaan sparepart yang belum transparan, dan kenyamanan ruang tunggu yang masih perlu ditingkatkan. Penelitian bertujuan mengetahui tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) pelayanan, tingkat kesesuaian antara keduanya, serta memetakan atribut pelayanan ke dalam kuadran prioritas menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan 50 responden pelanggan yang dipilih melalui purposive sampling. Instrumen berupa kuesioner tertutup skala Likert empat tingkat yang mengukur 25 atribut pelayanan pada lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil analisis menunjukkan rata-rata importance keseluruhan 3,805 dan rata-rata performance 3,628, dengan tingkat kesesuaian terendah pada atribut ketersediaan sparepart lengkap (84,69%). Diagram Kartesius menempatkan delapan atribut pada Kuadran I (prioritas utama), yaitu kebersihan ruang tunggu, ketersediaan sparepart, ketepatan waktu penyelesaian, kejelasan informasi perbaikan, kecepatan penjelasan Service Advisor, informasi keterlambatan, kecepatan penanganan keluhan, dan kejelasan penjelasan kerusakan. Enam atribut berada pada Kuadran II (dipertahankan), lima atribut pada Kuadran III, dan enam atribut pada Kuadran IV. Penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan bengkel telah dinilai cukup baik pada aspek keramahan dan ketepatan diagnosis, tetapi masih terdapat kesenjangan pada aspek operasional seperti sparepart, waktu pengerjaan, dan penanganan keluhan yang perlu menjadi fokus perbaikan manajemen.
Kata kunci: kepuasan pelanggan; kualitas pelayanan; Importance Performance Analysis; SERVQUAL; bengkel mobil
