Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penggunaan Aplikasi Tring terhadap Kepuasan Nasabah pada Pegadaian UPC Simalingkar Medan

Abstract

Transformasi digital mendorong PT Pegadaian meluncurkan platform Tring guna menyederhanakan akses transaksi finansial bagi para nasabah, kendati sebagian pemanfaat jasa di UPC Simalingkar Medan masih cenderung bertransaksi langsung secara konvensional, sehingga mutu interaksi layanan serta adopsi kanal digital menjadi determinan penting dalam mengukur kepuasan pelanggan. Penelitian kuantitatif ini bertujuan mengevaluasi signifikansi pengaruh kualitas pelayanan serta implementasi platform Tring terhadap kepuasan nasabah dengan menghimpun data primer melalui angket kepada 87 responden berpengalaman, yang kemudian diproses via SPSS menggunakan uji instrumen, evaluasi asumsi klasik, estimasi regresi linier berganda, uji hipotesis (t dan F), serta pengukuran koefisien determinasi. Hasil olah data membuktikan bahwa kualitas pelayanan (β = 0,503; p < 0,001) maupun pemanfaatan aplikasi Tring (β = 0,380; p < 0,001) secara terpisah memberikan kontribusi positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, serta terbukti berpengaruh nyata secara serempak (F = 70,102; p < 0,001) dengan kualitas pelayanan sebagai variabel paling dominan. Selain itu, nilai Adjusted R Square sebesar 0,616 mengonfirmasi bahwa 61,6% ragam kepuasan nasabah berhasil diterangkan oleh kombinasi kedua variabel bebas tersebut, sedangkan proporsi sisa sebesar 38,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor residual lain di luar model pengujian ini.