Pengaruh Inovasi Produk, Kreativitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe Lad & Lass Tangerang

Zamirah Marzuki; Nana Trisnawati; Endri Sentosa; Mahmud; Abdullah Muksin

Zamirah Marzuki Program Studi Manajemen, Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta
Nana Trisnawati Program Studi Manajemen, Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta
Endri Sentosa Program Studi Manajemen, Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta
Mahmud Program Studi Manajemen, Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta
Abdullah Muksin Program Studi Manajemen, Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta

Kata Kunci: Inovasi Produk, Kreativitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Abstrak

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh inovasi produk, kreativitas, dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Cafe Lad & Lass Kota Tangerang. Penelitian
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 108 responden. Data dianalisis
menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM)
melalui SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi produk (β = 0,274; p
= 0,027), kreativitas (β = 0,350; p = 0,005), dan kualitas pelayanan (β = 0,312; p = 0,047)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Model penelitian mampu
menjelaskan 75,4% variasi kepuasan pelanggan (R² = 0,754) dengan relevansi prediktif
sebesar Q² = 0,534. Kreativitas merupakan faktor yang paling dominan dalam
memengaruhi kepuasan pelanggan. Secara praktis, pengelola kafe perlu mengembangkan
kreativitas yang menjadi ciri khas usaha, memperbarui variasi menu, serta meningkatkan
daya tanggap karyawan dalam memenuhi kebutuhan dan menangani keluhan pelanggan.
Strategi tersebut diharapkan dapat memperkuat kepuasan dan mempertahankan loyalitas
pelanggan di tengah persaingan industri kafe.

##plugins.generic.usageStats.downloads##

##plugins.generic.usageStats.noStats##