Pendampingan Kelompok Karyawan Penginapan Kecamatan Anyar Banten dalam Mengelola Hubungan dengan Pelanggan Lintas Generasi

Abstrak

Program Pengabdian kepada Masyarakat (PKM) ini dilaksanakan di Kecamatan Anyar, Banten, dengan tujuan meningkatkan kapasitas karyawan penginapan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan lintas generasi. Permasalahan utama mitra mencakup kurangnya pemahaman terhadap karakteristik pelanggan dari generasi Baby Boomers, X, Y (Millennials), dan Z, keterbatasan penerapan Customer Relationship Management (CRM), serta minimnya pemanfaatan teknologi digital untuk membaca tren pasar dan mengelola umpan balik pelanggan. Program pendampingan dilaksanakan melalui tiga pendekatan, yaitu workshop tentang pelanggan lintas generasi, pelatihan dan implementasi CRM, serta pendampingan digitalisasi layanan. Metode yang digunakan meliputi sosialisasi, pelatihan, simulasi, dan evaluasi pre-test dan post-test. Hasil kegiatan menunjukkan adanya peningkatan signifikan pada pemahaman peserta, dengan rata-rata nilai post-test naik sebesar 50,8% dibandingkan pre-test. Peserta mampu merancang kolom evaluasi feedback pelanggan, mengoperasikan sistem CRM sederhana, serta memanfaatkan dashboard analitik media sosial untuk menyusun strategi layanan dan pemasaran berbasis data. Secara keseluruhan, program ini berhasil meningkatkan keterampilan komunikasi, responsivitas layanan, serta kemampuan adaptasi karyawan dalam menghadapi pelanggan dari berbagai generasi.