Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Importance Performance Analysis Dan Potential Gain In Customer Value Di PT Capsugel Indonesia

Muhamad Fariz Fadhlillah; Endang Suhendar

doi:10.37817/ikraith-ekonomika.v4i3.1674

Muhamad Fariz Fadhlillah Universitas Indraprasta PGRI, Jakarta
Endang Suhendar Universitas Indraprasta PGRI, Jakarta

DOI: https://doi.org/10.37817/ikraith-ekonomika.v4i3.1674

Keywords: Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value

Abstract

Tujuan Penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor kepuasan pelanggan yang
mempengaruhi kualitas pelayanan PT Capsugel Indonesia dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value yang merupakan
pelanggan PT Capsugel Indonesia. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah
probability sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan PT Capsugel Indonesia perlu
diperbaiki. Atribut-atribut yang terdapat pada Kuadran I yang menjadi prioritas utama adalah
atribut PT Capsugel Indonesia memiliki fasilitas sarana dan prasarana yang memadai untuk
mendukung pelayanan pelanggan dan karyawan melayani dengan cepat dan tepat. Atribut
yang terdapat pada kuadran IV dan menjadi berlebihan adalah atribut prosedur pelayanan
yang diberikan PT Capsugel Indonesia tidak berbelit-belit. Sedangkan atribut yang harus
diprioritaskan untuk perbaikan menurut indeks PGCV adalah kecepatan karyawan dalam
merespon keluhan pelanggan

Downloads

Download data is not yet available.