KUALITAS PELAYANAN DI DEPARTEMENT FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI HOTEL NIAGARA PARAPAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan check-in tamu di department front office untuk meningkatkan kepuasan tamu. penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif dan teknik pengumpulan data melalui observasi serta wawancara dengan jumlah informan empat belas orang. Hasil penelitian ini bahwa tamu ingin front office  memberikan pelayanan yang baik kepada tamu check-in  dan check-out. Sekalipun masih ditemukan kendala yang terjadi saat pelanggan atau tamu yang ingin check-in tetapi kamar tamu yang lama disiapkan oleh room attendent yang menjadikan front office kurang baik dimata tamu yang ingin menginap tetapi ada juga tamu yang merasa puas dengan pelayanan hotel dan mempunyai harapan agar pelayanan yang sudah baik di pertahankan dan yang kurang baik di perbaiki lagi