PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK DIGITAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA APLIKASI TRING PADA PT PEGADAIAN CABANG KRAMAT RAYA

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong perusahaan jasa keuangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta mengembangkan produk digital guna memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah. PT Pegadaian melalui aplikasi Tring berupaya memberikan kemudahan layanan kepada nasabah, namun masih terdapat beberapa kendala yang berpotensi memengaruhi tingkat kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan produk digital terhadap kepuasan nasabah pengguna aplikasi Tring pada PT Pegadaian Cabang Kramat Raya. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 67 responden yang merupakan nasabah pengguna aplikasi Tring. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji parsial (uji t), uji simultan (uji F), dan uji koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan produk digital diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, baik secara parsial (t = 6.061 & 6.634 > 1.991) maupun simultan (50.682 > 3.115). Kualitas pelayanan yang semakin baik mampu meningkatkan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang cepat, tepat, dan responsif, sedangkan produk digital yang mudah digunakan, aman, dan memiliki fitur yang lengkap mampu memberikan pengalaman layanan yang lebih baik. Penelitian ini memberikan implikasi bagi PT Pegadaian agar terus meningkatkan kualitas pelayanan dan pengembangan aplikasi Tring sehingga kepuasan serta loyalitas nasabah dapat terus meningkat.