PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN KEPE RCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU TELKOMSEL (STUDI PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Experience dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pengguna kartu Telkomsel pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
Jenis penelitian ini adalah asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UNIMED pengguna Telkomsel selama lebih dari satu tahun, dengan jumlah sampel sebanyak 160 responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling dan perhitungan rumus Slovin. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner terstruktur berskala Likert yang disebarkan secara hibrida (daring dan luring). Analisis data yang digunakan meliputi uji instrumen, uji asumsi klasik, dan regresi linier berganda yang diolah menggunakan perangkat lunak statistik SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai t-hitung sebesar 5,695 dan signifikansi < 0,001. Kepercayaan Pelanggan juga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai t-hitung sebesar 9,987 dan signifikansi < 0,001, yang sekaligus menjadikannya sebagai faktor paling dominan dalam membentuk loyalitas. Secara simultan, Customer Experience dan Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai F-hitung sebesar 171,488 dan signifikansi < 0,001. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,686, yang menunjukkan bahwa kedua variabel independen tersebut mampu menjelaskan 68,6% variasi pada Loyalitas Pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 31,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian ini.
Kata Kunci: Customer Experience, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan