PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PT BANK SUMUT SYARIAH KCP HM JONI MEDAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada PT Bank Sumut Syariah KCP HM Joni Medan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square (PLS) terhadap 64 responden.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien sebesar 0,649. Kepuasan nasabah juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien sebesar 0,457. Selain itu, kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien sebesar 0,474. Pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah secara parsial.Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas nasabah tidak terbentuk secara langsung, tetapi melalui pelayanan yang mampu menciptakan kepuasan secara nyata. Dengan kata lain, kualitas pelayanan menjadi faktor kunci yang harus terus diperbaiki dan dimaksimalkan. Oleh karena itu, perbankan tidak cukup hanya memberikan layanan yang baik, tetapi harus memastikan bahwa layanan tersebut benar-benar dirasakan dan mampu menciptakan kepuasan, karena dari situlah loyalitas nasabah akan terbentuk dan bertahan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah