PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PERUMDA TIRTANADI CABANG TUASAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan pada Perumda Tirtanadi Cabang Tuasan, sebuah perusahaan umum daerah penyedia layanan air bersih di Kota Medan yang menghadapi tantangan fluktuasi jumlah pelanggan serta masalah kualitas layanan teknis dan efektivitas penanganan keluhan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif/korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Perumda Tirtanadi Cabang Tuasan yang berjumlah 503.297 pelanggan. Sampel ditentukan menggunakan teknik non-probability sampling jenis purposive sampling dengan rumus Hair et al. (10 × 12 indikator), menghasilkan 120 responden. Instrumen kuesioner menggunakan skala Likert 1–5 dan telah memenuhi uji validitas (r-hitung > r-tabel 0,361) serta uji reliabilitas (Cronbach's Alpha > 0,70). Analisis regresi linear berganda menghasilkan persamaan Y = 5,916 + 0,260X₁ + 0,261X₂. Uji t (parsial) menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t-hitung 3,301 > t-tabel; Sig. 0,001 < 0,05); (2) Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t-hitung 2,325 > t-tabel; Sig. 0,022 < 0,05). Hasil analisis juga menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan teknis/operasional serta efektivitas sistem pemulihan layanan secara simultan menjadi kunci utama dalam mengoptimalkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sektor publik