Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Mass Rapid Transit Jakarta  (Perseroda)

Sandy Ricky Kurniawan; Selfiana  Selfiana; Prihatina Jati

doi:10.37817/jurnalmanajemen.v11i3.3832

Sandy Ricky Kurniawan Universitas Mitra Bangsa Jakarta
Selfiana Selfiana
Prihatina Jati

DOI: https://doi.org/10.37817/jurnalmanajemen.v11i3.3832

Keywords: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

Abstract

Keberadaan Mass Rapid Transit Jakarta dapat menjadi alternatif pemecahan masalah kemacetan
lalu lintas di Jakarta. Sarana transportasi ini akan mengubah budaya masyarakat Jakarta, semula
terbiasa menggunakan transportasi pribadi beralih menjadi pengguna transportasi umum.
Penelitian ini mengukur pengaruh pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Mass Rapid Transit Jakarta. Penelitian pada 100 responden pengguna moda transportasi ini
menggunakan metode kuantitatif. Teknik analisis dilakukan menggunakan kuesioner. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Mass Rapid Transit Jakarta, namun variabel
kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Mass Rapid
Transit Jakarta. Variabel pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan mempengaruhi
secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan di PT Mass Rapid Transit Jakarta