ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN E-SERVICE QUALITY UNTUK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN BELANJA ONLINE SHOPPE (STUDI KASUS : PELANGGAN SHOPEE DI KOTA BANDUNG 2017)

Abstrak

Shopee adalah E-commerce (jual beli online) berbasis aplikasi mobile, yang sedang berkembang di
Indonesia. Sebagai marketplace, Shopee berhadapan dengan sejumlah kompetitor. Berdasarkan ulasan dari
pengguna aplikasi mobile Shopee baik sebagai penjual maupun sebagai pembeli, masih banyak komentar bahwa
aplikasi ini kurang memuaskan, terutama pada fitur-fitur yang mendukung seperti dompet Shopee, fitur
pembayarannya, pelacakan pesanan, aplikasi yang suka error dan gambar yang tidak muncul. Tujuan penelitian
ini untuk melihat kepuasaan masyarakat terhadap aplikasi Shopee, melalui metode e-service quality. Penelitian
ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini pengguna aplikasi
Shopee di Kota Bandung pada tahun 2017, sample yang diambil sebanyak 400 responden. Dari data yang
didapat, nilai harapan pengguna aplikasi Shopee sangat tinggi yaitu sebesar 86.92%, sedangkan nilai
persepsinya hanya 68.78%. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) aplikasi Shopee sebesar 68.62%. Analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Matriks Importance Performance Analysis (IPA), matriks ini
digunakan untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas yaitu pada kuadran A yang terdiri dari 11 atribut,
kuadran B terdiri dari 4 atribut, kuandran C terdiri dari 2 atribut dan kuadran D terdiri dari 2 atribut.