Strategi Customer Relationship Management (CRM) pada PT Nusa Medika Indonesia dalam Mengelola Stakeholder Relations dengan Dokter Spesialis THT

Abstrak

Tingginya persaingan industri alat kesehatan menuntut PT Nusa Medika Indonesia sebagai
distributor alat kesehatan spesialis telinga, hidung dan tenggorokan (THT), memiliki strategi
customer relationship management (CRM) yang mampu menjangkau pasar secara spesifik dan
kompetitif. Komunikasi yang dibangun tidak hanya untuk menyampaikan pesan secara efektif, tetapi
juga untuk membina hubungan jangka panjang dengan dokter spesialis THT sebagai stakeholder
utama. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi CRM yang dijalankan PT Nusa Medika
Indonesia dalam menjalin hubungan dengan dokter spesialis THT, serta mengidentifikasi hambatan
yang dihadapi dalam proses tersebut. Penelitian ini menggunakan teori stakeholder dan mengacu
pada konsep CRM. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus.
Data diperoleh melalui wawancara mendalam terhadap tiga informan internal, yaitu direktur, divisi
sales dan teknisi, serta divisi marketing, dan didukung oleh dokumentasi pendukung. Analisis data
dilakukan melalui tahapan reduksi, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa strategi customer relationship management (CRM) dijalankan melalui langkah
utama seperti mengenal karakteristik dokter melalui pendekatan personal, menyusun pesan yang
edukatif dan relevan, menggunakan metode komunikasi yang fleksibel (kunjungan, diskusi
informal, daring), memilih media yang sesuai (WhatsApp, email, Instagram, e-catalogue), dan
mengoptimalkan peran komunikator dari tim internal. Hambatan yang dihadapi meliputi hambatan
internal dan eksternal. Hambatan internal seperti kemampuan sumber daya manusia (SDM) di
perusahaan yang tidak seragam, product knowledge kurang maupun kemampuan komunikasi yang
tidak merata. Hambatan ini tentu akan berpengaruh terhadap konsistensi pesan dan kualitas layanan.
Sementara hambatan eksternal antara lain kendala teknis seperti kerusakan alat, keterbatasan
pemahaman dokter, hambatan semantik seperti perbedaan pemahaman istilah, dan hambatan
efektivitas misalnya respon lambat dari stakeholder dan regulasi pemerintah. Hambatan ini
menegaskan pentingnya evaluasi dan penyesuaian strategi komunikasi secara berkelanjutan.