Analisis Performa Chatbot Berdasarkan 20 Fitur Pada Parameter Industri Perbankan di Indonesia

Gregorius Peitra Dirgantara Sakti Nikula  Asmara; Vivi  Afifah; Lana Ciarna  Artheswara

doi:10.37817/ikraith-informatika.v8i2.2955

Gregorius Peitra Dirgantara Sakti Nikula Asmara Universitas Siber Indonesia
Vivi Afifah Universitas Siber Indonesia
Lana Ciarna Artheswara Universitas Siber Indonesia

DOI: https://doi.org/10.37817/ikraith-informatika.v8i2.2955

Kata Kunci: perbankan, teknologi digital, chatbot, fitur, artificial intelligence, customer experience

Abstrak

Perkembangan industri perbankan di Indonesia terus memacu akselerasi dan inovasi digital dalam
rangka mewujudkan layanan terbaik bagi nasabah. Pada dunia dewasa ini, hampir seluruh bank di Indonesia
telah menerapkan inovasi chatbot sebagai media layanan perbankan digital berbasis Artificial Intelligence
(AI) yang memiliki berbagai fungsi bagi nasabah. Namun, diduga penggunaan chatbot ini memiliki beberapa
kendala terutama dalam menawarkan fitur dalam knowledge chatbot itu sendiri. Pada penelitian ini akan
dianalisis dan diidentifikasi performa chatbot berdasarkan parameter standar industri perbankan terkait
chatbot yang berisi 20 fitur untuk mengukur performa chatbot. Adapun sampel penelitian ini merupakan
empat chatbot dari keempat bank terbesar di Indonesia yang dirahasiakan identitasnya. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa tingkat performa chatbot tertinggi dimiliki oleh chatbot C sebesar 77,5%. Sedangkan
untuk chatbot A dan D memiliki performa sebesar 45% diikuti dengan chatbot B dengan nilai performa
sebesar 35%. Hasil ini menunjukkan bahwa performa chatbot pada industri perbankan di Indonesia masih
belum sepenuhnya maksimal dan masih terdapat rekomendasi perbaikan dari segi fitur chatbot untuk
menciptakan customer experience yang baik bagi nasabah.