Penerapan Metode Servqual Dan Matriks House Of Quality (HOQ) Untuk Optimalisasi Kinerja Pelayanan Biro Perjalanan Wisata Di PT. Citra Selatan Tours Cianjur

Abstract

Persaingan dalam industri jasa pariwisata menuntut perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan agar mampu memenuhi harapan pelanggan. PT. Citra Selatan Tours sebagai biro perjalanan wisata di Cianjur masih menghadapi beberapa permasalahan terkait kualitas pelayanan, khususnya pada aspek jaminan keamanan, kompetensi pengemudi, dan kenyamanan layanan. Kerja Praktik ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan serta menentukan prioritas perbaikan yang perlu dilakukan oleh perusahaan. Metode yang digunakan adalah integrasi Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD) melalui matriks House of Quality (HOQ). Data diperoleh dari 100 responden pelanggan melalui kuesioner yang mengukur persepsi dan harapan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responssiveness, assurance, dan empathy. Data dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, uji kecukupan sampel, serta analisis kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh atribut pelayanan memiliki nilai gap negatif, yang menandakan bahwa kualitas pelayanan PT. Citra Selatan Tours belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Dimensi assurance menjadi aspek dengan kesenjangan terbesar, terutama terkait kompetensi pengemudi dan jaminan keamanan perjalanan. Berdasarkan hasil matriks HOQ, prioritas perbaikan difokuskan pada peningkatan profesionalisme pengemudi dan tim operasional untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan.