Inovasi Efektifitas Penerapan Customer Relationship Management Pada Loyalitas Pelanggan Supermarket

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh empat komponen kunci loyalitas
pelanggan dari penerapan program customer relationship management pada loyalitas pelanggan
supermarket yang terdiri dari sikap, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan melalui program kartu keanggotan Supermarket. Penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif. Pengambilan sampel dengan purposive sampling khususnya judgment
sampling yang memiliki kriteria merupakan pelanggan Supermarket di Supermarket x yang telah
mempunyai kartu keanggotaan minimal enam bulan, dan berumur >18 tahun. Pengumpulan data
dalam penelitian ini menggunakan penyebaran kuesioner yang akan diuji validitas dan
reliabilitasnya, untuk analisis datanya menggunakan analisis regresi linier berganda dan R square.
subjek penelitian ini adalah para pelanggan Supermarket yang memiliki kartu keanggotaan. Hasil
Penelitian menunjukan bahwa: 1) sikap pada program kartu keanggotaan tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Supermarket x, 2) kepuasan pada program kartu
keanggotaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Supermarket x 3)
kepercayaan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Supermarket x, dan 4) komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap pelanggan
Supermarket x Secara bersama sama sikap, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen berpengaruh
positif signifikan terhadap pelanggan Supermarket. Keterwakilan penelitian ini dalam fenomena
loyalitas pelanggan di supermarket sebenarnya dapat dilihat melalui nilai R Square sebesar 0,588
atau 58,8% yang berpengaruh dan sisanya 41,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat
dalam penelitian.