PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KAYANA.IDN STABAT, KABUPATEN LANGKAT SUMATERA UTARA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Kayana.idn Stabat, Kabupaten
Langkat, Sumatera Utara. Latar belakang penelitian berangkat dari permasalahan
penurunan penjualan selama lima tahun terakhir yang dipengaruhi oleh perubahan perilaku
konsumen serta masih rendahnya tingkat loyalitas pelanggan. Pra-survei yang dilakukan
terhadap 30 pelanggan menunjukkan bahwa hanya 38% responden yang konsisten loyal,
sementara sebagian besar menyatakan ragu untuk melakukan pembelian ulang. Selain itu,
kualitas produk dinilai belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan, baik dari aspek
reliabilitas, daya tahan, maupun kesesuaian spesifikasi. Demikian pula, kualitas pelayanan
dinilai masih lemah, khususnya pada aspek ketanggapan dan kenyamanan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi
penelitian adalah seluruh pelanggan Kayana.idn yang telah melakukan pembelian lebih dari
tiga kali. Jumlah sampel ditentukan dengan rumus Lemeshow, sehingga diperoleh 97
responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui
kuesioner dan observasi, kemudian dianalisis dengan regresi linier berganda menggunakan
SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Demikian pula, kualitas pelayanan juga terbukti berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, kedua variabel
tersebut memberikan kontribusi yang kuat terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan.
Temuan ini menegaskan bahwa upaya peningkatan kualitas produk dan pelayanan menjadi
faktor kunci dalam membangun loyalitas konsumen yang berkelanjutan. Penelitian ini
diharapkan dapat menjadi masukan praktis bagi manajemen Kayana.idn untuk merancang
strategi pemasaran yang lebih tepat, sekaligus memberikan kontribusi teoretis dalam
pengembangan kajian manajemen pemasaran, khususnya terkait hubungan kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan.