Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (PT. Pegadaian Persero UPC Matali)

Abstrak

Pelayanan prima kepada pelanggan dapat menjadi salah satu upaya yang bisa dilakukan dalam
meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Kualitas jasa bukan merupakan
harapan atau keinginan penyedia jasa melainkan harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini
dilaksanakan pada PT. Pegadaian (Persro) UPC Matali. Metode Penelitian ini adalah kuantitatif
dengan teknik pengambilan sampel yaitu teknik accidental sampling dengan sampel penelitian
sebanyak 97. Hasil dari analisis data dengan regresi dan korelasi, bisa disimpulkan bahwa variabel
kualitas pelayanan yakni kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Hasil analisis data menunjukkan
bahwa variabel kualitas pelayanan dapat menjelaskan 43,1% dari variabel kepuasan nasabah,
sementara sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya. Artinya, kualitas pelayanan mempengaruhi
kepuasan nasabah. Untuk menjaga nasabah agar tetap loyal, maka perusahaan harus terus
memberikan kepuasan kepada nasabah dengan memberikan pelayanan terbaik mereka. Ketika
layanan sesuai dengan keinginan atau melebihi harapan, maka nasabah akan puas. Sebaliknya,
ketika layanan tidak memenuhi harapan nasabah, maka nasabah akan merasa tidak puas. Ini
berarti bahwa ketika layanan sesuai dengan harapan nasabah, maka akan semakin tinggi pula
tingkat kepuasan nasabah.